Основы стандарта ISO 9001:2008. А есть ли они? …эти самые основы. Речь не о практическом опыте промышленно развитых стран, накопленном во второй половине XX века. Хотя, безусловно, этот общемировой опыт – величина более чем весомая в создании стандартов ИСО. Речь о теоретических основах, которые служат фундаментом стандарта ISO 9001:2008. Да, уважаемый читатель, такие основы есть! Чтобы не играть в испорченный телефон, я хочу предоставить слово Александру Давыдовичу Шадрину, разместив на своём сайте два параграфа из его книги «Менеджмент качества. От основ к практике».
4.1. Потребности и управление
В 1943г. математик Н. Винер, физиолог А. Розенблют и инженер Д. Биглоу опубликовали статью «Поведение, целенаправленность и телеология» («Behavior, Purpose and Teleology»), где впервые были сформулированы основные положения будущей кибернетики. Содружество специалистов трёх указанных профессий оказалось неслучайным. Кибернетика рассматривает общие закономерности управления, объективно действующие как в отдельном живом организме, так и в других сложных (технических и социальных) системах при движении их к своим целям. Авторы обратили внимание на те механизмы (приёмы, принципы, закономерности), которые природа выработала за миллионы лет и которые позволяют живым организмам приспосабливаться к изменяющимся условиям, существовать и развиваться. Другими словами, на те механизмы, которые направлены на удовлетворение потребностей живых существ.
В 1948г. Н. Винер опубликовал свою главную книгу «Кибернетика, или коммуникация у человека и животных», в которой систематизировал идеи новой науки. Кибернетика так же, как и информация, не имеет однозначного общепризнанного определения. Но вот, что, например, сказано в соответствующей статье Политехнического словаря: «Кибернетика – это наука об управлении, связи и переработке информации. Кибернетика изучает процессы управления с информационной стороны, независимо от энергетических или конструкционных характеристик реальных систем». Важными источниками для кибернетики были учение о высшей нервной деятельности И.П. Павлова и психология поведения живых существ. На сегодняшний день кибернетика – это комплекс идей и методов. Многие из них, такие как идея обратной связи, понятие регулирования в технике и физиологии, методы моделирования или «статистическое мышление», возникли и развивались до начала работ Н. Винера. Но в кибернетике эти идеи и методы действуют совместно, что даёт ей возможность получать недостижимые ранее результаты.
«Суть кибернетики – исследование того общего, что есть в закономерностях, лежащих в основе процессов управления в различных средах, условиях, областях… Управление всегда предполагает наличие информационных процессов. Поэтому кибернетика есть вместе с тем наука об информации, об информационных системах и процессах. Как науку весьма «практическую», её интересует, как следует эффективно осуществлять добывание, хранение, классификацию, запись, переработку, передачу по каналам связи, выдачу потребителям и использование информации». Любой специалист по качеству, работающий на предприятии, планирует, организует и реализует именно те операции с информацией, о которых идёт речь в этой цитате.
С. Бир даёт короткую формулировку: «Кибернетика – наука об эффективном управлении», – и добавляет, – «Главное в кибернетике как науке – то, что она абстрагирует законы, открытые в любой, изучаемой ею системе управления, и делает их всеобщим достоянием. … Задача кибернетики заключается в превращении некоего нечёткого понятия в точное и ясное с тем, чтобы знать реально, как им пользоваться в дальнейшем».
Из приведенных цитат можно было бы сделать вывод о том, что у кибернетики и у менеджмента качества постановка задачи и подходы к их решению во многом сходятся. Однако это не совсем точно отражало бы реальность. Реальность состоит в том, что в менеджменте качества нет ни идей, ни методов, которых не было бы в кибернетике. Другими словами, менеджмент качества – часть кибернетики, отличающаяся от других частей только своим объектом, каковым является качество. А тот факт, что само качество есть информация – одно из центральных понятий кибернетики, – делает менеджмент качества «абсолютно кибернетической» областью знания.
Кибернетика дала толчок бурному развитию информационных технологий, значение которых сегодня никому объяснять не надо. В течение 15-20 лет (в 50-70-е годы XX века) передовые предприятия в странах к западу и востоку от СССР восприняли, разработали и внедрили в практику принципы и методы кибернетики. Сейчас эти методы встроены в менеджмент. Огромная заслуга Международной организации по стандартизации (ИСО) состоит в том, что она вводит принципы эффективного управления в рамки международных стандартов и делает эти принципы, как говорит С. Вир, не только всеобщим достоянием, но и нормой. Однако впервые они были сформулированы как стройная наука именно Н. Винером и его соавторами. Все дальнейшие работы вполне и заслуженно уважаемых специалистов по менеджменту (управлению), многих из которых мы цитируем в данной книге, являются пока только развитием того, что заложено в кибернетике. Поэтому обратимся к истокам. Рассмотрим несколько отрывков из работ Н. Винера.
«Я утверждаю, что физическое функционирование живых индивидуумов и работа информационных машин совершенно параллельны друг другу. Как в тех, так и в других существуют специальные аппараты, служащие для собирания информации из внешнего мира. В обоих случаях эти внешние сигналы проходят через преобразующую силу аппаратов – живых или искусственно созданных. Информация затем преобразуется в новую форму, пригодную для выполнения приказов. Как в животном, так и в машине это выполнение приказов имеет своей целью оказание воздействия на внешний мир. И в том и в другом случае их осуществленное воздействие на внешний мир, а не предполагаемое (выделено Н. Винером) действие возвращается в центральный регулирующий аппарат… С этой точки зрения можно рассматривать как физическое реагирование личности, так и органическое реагирование самого общества».
В этой цитате уже изложена принципиальная основа стандартов ИСО серии 9000 почти за 40 лет до их появления. Рассмотрим ещё несколько отрывков из работ Н. Винера.
«Для эффективного поведения необходимо получать информацию посредством процесса обратной связи, сообщающего о достижении цели. Обратная связь может быть столь проста, как обратная связь условного рефлекса, или она может быть обратной связью более высокого порядка, когда прошлый опыт используется для регулирования всей линии поведения».
«Великие империи существовали благодаря улучшенным средствам связи. Сердцем Персидской империи была царская дорога и эстафета скороходов, которые передавали царский приказ. Великая Римская империя была возможна только вследствие достижений Рима в строительстве дорог. Можно даже утверждать, что современные средства связи делают «мировое государство» неизбежным».
«Действенно жить – это значит жить, располагая правильной информацией… Команды, с помощью которых мы управляем нашей средой, как и любая форма информации, подвержены дезорганизации во время передачи. Обычно они доходят в менее ясном виде и, конечно, не в более ясном, чем были посланы. В управлении и связи мы всегда боремся против тенденции природы к нарушению организованного и разрушению имеющего смысл – против тенденции, как показал Гиббс к возрастанию энтропии» (выделено А. Ш.).
«В окружающем нас мире нет ни окостенелых систем, ни аморфных систем с максимальной энтропией, когда уже не может произойти ничего нового. Это мир Процесса, а не окончательного мёртвого равновесия. В таком мире знания есть квинтэссенция Процесса».
«В этом мире наша первая обязанность состоит в том, чтобы устраивать произвольные островки порядка и системы. Эти островки не существуют вечно в том виде, в каком мы их создали… Мы должны бежать со всей быстротой, на которую только способны, чтобы остаться на том месте, на котором однажды остановились».
«Любая организация может существовать, только если составляющие её части в большей или меньшей степени способны реагировать на присущие ей внутренние напряжения.
Мы должны рассматривать организацию как нечто, обладающее взаимосвязью между отдельными частями, причём взаимосвязь эта не единообразна. Связи между одними внутренними частями должны играть более важную роль, чем между другими. Другими словами, связи внутри организации не должны быть абсолютно устойчивыми, чтобы строгая определённость одних её частей не исключала возможности изменения каких-то других. Эти изменения, различные в различных случаях, неизбежно носят статистический характер, и поэтому только статистическая теория обладает достаточной гибкостью, чтобы придать понятию организации разумный смысл» (выделено А. Ш.).
«Социология и антропология – прежде всего науки о связях, поэтому они входят в кибернетику. Частный раздел социологии – экономика – отличается от других более аккуратным использованием числовых мер для рассматриваемых величин».
«В любой экономической ситуации имеется ряд факторов, находящихся вне нашего контроля: погода, урожайность и т. д. Задача планирования заключается в том, чтобы оптимизировать или, иными словами, минимизировать некоторую величину, зависящую от управляемых и неуправляемых статистических факторов. И притом так, чтобы эта минимизация сохранялась в среднем. Подобная задача имеет статистический, а, следовательно, информационный характер».
Из приведённых отрывков видно, что не только принципы международных стандартов ИСО серии 9000 – процессный подход, принятие решений на основе фактов, постоянное улучшение и другие – фактически сформулированы в рамках кибернетики, но и само появление этих стандартов, как элемента «мирового государства», или «глобализации», вытекает из развития этой науки.
В кибернетике идёт речь об управлении любым техническим объектом, имеющим цель, или жизнеспособным организмом, имеющим потребности, – будь то живая клетка, человек, предприятие или общество. В рамках кибернетики доказано, что, несмотря на существенные качественные и количественные различия названных объектов, управление ими строится на основе и с помощью одних и тех же закономерностей. На основе этих закономерностей создано множество активно (автоматически) действующих искусственных аппаратов (прежде всего, ЭВМ) и систем.
Окончание следует.
Доброго времени, Николай!!!С удовольствием прочитал Вашу статью, жду продолжения!
Доброго дня! Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.