Основы стандарта ISO 9001:2008. А есть ли они? …эти самые основы. Речь не о практическом опыте промышленно развитых стран, накопленном во второй половине XX века. Хотя, безусловно, этот общемировой опыт – величина более чем весомая в создании стандартов ИСО. Речь о теоретических основах, которые служат фундаментом стандарта ISO 9001:2008. Да, уважаемый читатель, такие основы есть! Чтобы не играть в испорченный телефон, я хочу предоставить слово Александру Давыдовичу Шадрину, разместив на своём сайте два параграфа из его книги «Менеджмент качества. От основ к практике».

4.1. Потребности и управление

В 1943г. математик Н. Винер, физиолог А. Розенблют и ин­женер Д. Биглоу опубликовали статью «Поведение, целенаправ­ленность и телеология» («Behavior, Purpose and Teleology»), где впервые были сформулированы основные  положения будущей кибернетики. Содружество специалистов трёх указанных профес­сий оказалось неслучайным.  Кибернетика рассматривает общие закономерности управления, объективно действующие как в отдельном живом организме, так и в других сложных (технических и социальных) системах при движении их к своим целям. Авторы обратили внимание на те механизмы (приёмы, принципы, зако­номерности),  которые природа выработала за миллионы лет и которые позволяют живым организмам приспосабливаться к из­меняющимся условиям, существовать и развиваться. Другими словами, на те механизмы, которые направлены на удовлетворение потребностей живых существ.
В 1948г. Н. Винер опубликовал свою главную книгу «Кибер­нетика, или коммуникация у человека и животных», в которой систематизировал идеи новой науки. Кибернетика так же, как и информация, не имеет однозначного общепризнанного определе­ния. Но вот, что, например, сказано в соответствующей статье Политехнического словаря: «Кибернетика – это наука об управ­лении, связи и переработке информации. Кибернетика изучает процессы управления с информационной стороны, независимо от энергетических или конструкционных характеристик реальных систем». Важными источниками для кибернетики были уче­ние о высшей нервной деятельности И.П. Павлова и психоло­гия поведения живых существ. На сегодняшний день кибернети­ка – это комплекс идей и методов. Многие из них, такие как идея обратной связи, понятие регулирования в технике и физио­логии, методы моделирования или «статистическое мышление», возникли и развивались до начала работ Н. Винера. Но в кибер­нетике эти идеи и методы действуют совместно, что даёт ей воз­можность получать недостижимые ранее результаты.

«Суть кибернетики – исследование того общего, что есть в за­кономерностях, лежащих в основе процессов управления в различных средах, условиях, областях… Управление всегда предполагает нали­чие информационных процессов. Поэтому кибернетика есть вместе с тем наука об информации, об информационных системах и про­цессах. Как науку весьма «практическую», её интересует, как сле­дует эффективно осуществлять добывание, хранение, классифика­цию, запись, переработку, передачу по каналам связи, выдачу пот­ребителям и использование информации». Любой специалист по качеству, работающий на предприятии, планирует, организует и реализует именно те операции с информацией, о которых идёт речь в этой цитате.

С. Бир даёт короткую формулировку: «Кибернетика – наука об эффективном управлении», – и добавляет, – «Главное в кибер­нетике как науке – то, что она абстрагирует законы, открытые в любой, изучаемой ею системе управления, и делает их всеобщим достоянием. … Задача кибернетики заключается в превращении не­коего нечёткого понятия в точное и ясное с тем, чтобы знать ре­ально, как им пользоваться в дальнейшем».

Из приведенных цитат можно было бы сделать вывод о том, что у кибернетики и у менеджмента качества постановка задачи и подходы к их решению во многом сходятся. Однако это не совсем точно отражало бы реальность. Реальность состоит в том, что в менеджменте качества нет ни идей, ни методов, которых не было бы в кибернетике. Другими словами, менеджмент качес­тва – часть кибернетики, отличающаяся от других частей только своим объектом, каковым является качество. А тот факт, что са­мо качество есть информация – одно из центральных понятий кибернетики, – делает менеджмент качества «абсолютно кибер­нетической» областью знания.

Кибернетика дала толчок бурному развитию информационных технологий, значение которых сегодня никому объяснять не на­до. В течение 15-20 лет (в 50-70-е годы XX века) передовые пред­приятия в странах к западу и востоку от СССР восприняли, раз­работали и внедрили в практику принципы и методы кибернети­ки. Сейчас эти методы встроены в менеджмент. Огромная заслуга Международной организации по стандартизации (ИСО) состоит в том, что она вводит принципы эффективного управления в рамки международных стандартов и делает эти принципы, как говорит С. Вир, не только всеобщим достоянием, но и нормой. Однако впервые они были сформулированы как стройная наука именно Н. Винером и его соавторами. Все дальнейшие работы вполне и заслуженно уважаемых специалистов по менеджменту (управлению), многих из которых мы цитируем в данной книге, являются пока только развитием того, что заложено в кибернетике. Поэтому обратимся к истокам. Рассмотрим несколько отрыв­ков из работ Н. Винера.

«Я утверждаю, что физическое функционирование живых инди­видуумов и работа информационных машин совершенно параллельны друг другу. Как в тех, так и в других существуют специальные ап­параты, служащие для собирания информации из внешнего мира. В обоих случаях эти внешние сигналы проходят через преобразующую силу аппаратов – живых или искусственно созданных. Информация затем преобразуется в новую форму, пригодную для выполнения приказов. Как в животном, так и в машине это выполнение прика­зов имеет своей целью оказание воздействия на внешний мир. И в том и в другом случае их осуществленное воздействие на внешний мир, а не предполагаемое (выделено Н. Винером) действие возвра­щается в центральный регулирующий аппарат… С этой точки зре­ния можно рассматривать как физическое реагирование личности, так и органическое реагирование самого общества».

В этой цитате уже изложена принципиальная основа стандар­тов ИСО серии 9000 почти за 40 лет до их появления. Рассмот­рим ещё несколько отрывков из работ Н. Винера.

«Для эффективного поведения необходимо получать информацию посредством процесса обратной связи, сообщающего о достижении цели. Обратная связь может быть столь проста, как обратная связь условного рефлекса, или она может быть обратной связью бо­лее высокого порядка, когда прошлый опыт используется для регули­рования всей линии поведения».

«Великие империи существовали благодаря улучшенным сред­ствам связи. Сердцем Персидской империи была царская дорога и эстафета скороходов, которые передавали царский приказ. Великая Римская империя была возможна только вследствие достижений Рима в строительстве дорог. Можно даже утверждать, что сов­ременные средства связи делают «мировое государство» неизбеж­ным».

«Действенно жить – это значит жить, располагая правильной информацией… Команды, с помощью которых мы управляем нашей средой, как и любая форма информации, подвержены дезорганизации во время передачи. Обычно они доходят в менее ясном виде и, ко­нечно, не в более ясном, чем были посланы. В управлении и связи мы всегда боремся против тенденции природы к нарушению организо­ванного и разрушению имеющего смысл – против тенденции, как показал Гиббс к возрастанию энтропии» (выделено А. Ш.).

«В окружающем нас мире нет ни окостенелых систем, ни амор­фных систем с максимальной энтропией, когда уже не может про­изойти ничего нового. Это мир Процесса, а не окончательного мёр­твого равновесия. В таком мире знания есть квинтэссенция Про­цесса».

«В этом мире наша первая обязанность состоит в том, чтобы устраивать произвольные островки порядка и системы. Эти ост­ровки не существуют вечно в том виде, в каком мы их создали… Мы должны бежать со всей быстротой, на которую только спо­собны, чтобы остаться на том месте, на котором однажды оста­новились».

«Любая организация может существовать, только если состав­ляющие её части в большей или меньшей степени способны реагиро­вать на присущие ей внутренние напряжения.

Мы должны рассматривать организацию как нечто, обладающее взаимосвязью между отдельными частями, причём взаимосвязь эта не единообразна. Связи между одними внутренними частями долж­ны играть более важную роль, чем между другими. Другими слова­ми, связи внутри организации не должны быть абсолютно устойчи­выми, чтобы строгая определённость одних её частей не исключала возможности изменения каких-то других. Эти изменения, различ­ные в различных случаях, неизбежно носят статистический характер, и поэтому только статистическая теория обладает доста­точной гибкостью, чтобы придать понятию организации разумный смысл» (выделено А. Ш.).

«Социология и антропология – прежде всего науки о связях, по­этому они входят в кибернетику. Частный раздел социологии – экономика – отличается от других более аккуратным использова­нием числовых мер для рассматриваемых величин».

«В любой экономической ситуации имеется ряд факторов, нахо­дящихся вне нашего контроля: погода, урожайность и т. д. Задача планирования заключается в том, чтобы оптимизировать или, ины­ми словами, минимизировать некоторую величину, зависящую от управляемых и неуправляемых статистических факторов. И при­том так, чтобы эта минимизация сохранялась в среднем. Подобная задача имеет статистический, а, следовательно, информационный характер».

Из приведённых отрывков видно, что не только принципы международных стандартов ИСО серии 9000 – процессный под­ход, принятие решений на основе фактов, постоянное улучшение и другие – фактически сформулированы в рамках кибернетики, но и само появление этих стандартов, как элемента «мирового государства», или «глобализации», вытекает из развития этой на­уки.

В кибернетике идёт речь об управлении любым техническим объектом, имеющим цель, или жизнеспособным организмом, имеющим потребности, – будь то живая клетка, человек, пред­приятие или общество. В рамках кибернетики доказано, что, не­смотря на существенные качественные и количественные разли­чия названных объектов, управление ими строится на основе и с помощью одних и тех же закономерностей. На основе этих зако­номерностей создано множество активно (автоматически) дей­ствующих искусственных аппаратов (прежде всего, ЭВМ) и сис­тем.

Окончание следует.