5.1.2 Ориентация на потребителей

b) риски и возможности, которые могут влиять на соответствие продукции и услуг и на способность повышать степень удовлетворенности потребителей, установлены (определены) и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение степени удовлетворенности потребителей.

Практические подсказки.

1) В Организации должно быть чёткое понимание (касательно данного пункта стандарта) следующих важных моментов:

  • КТО (какие структурные подразделения и/или должностные лица) выявляют и систематизируют ВСЕ требования, относящиеся к продукции/услугам выпускаемым Организацией. Так, например, выявление требований ГОСТов к конкретным видам продукции, логично будет возложить на проектировщиков (разработчиков) данной продукции. А вот различного рода «дизайнерские изыски» наиболее модные в настоящий момент на рынке – пожалуй дело специалистов маркетинга и/или сбыта (продажников);
  • КАК (по каким каналам, в какой форме, в какие сроки) эта систематизированная информация от «собирателей» поступает «исполнителям», т.е. тем подразделениям, которые будут воплощать требования в реальную продукцию, отвечающую требованиям;
  • КТО (какие структурные подразделения и/или должностные лица) систематически следят за соответствием готовой продукции установленным к ней требованиям;
  • КТО (какие структурные подразделения и/или должностные лица) систематически анализируют и оценивают степень удовлетворённости потребителей. Какие действия (мероприятия) для повышения степени удовлетворённости потребителей планируются на основе данного анализа;
  • КАК запланированные действия (мероприятия) для повышения степени удовлетворённости потребителей реализуются на практике;
  • КАК (на сколько) выполненные действия (мероприятия) повышают степень удовлетворённости потребителей.

2) Необходимо в каком-либо документе (намёк на РК) декларировать приверженность Организации делу повышения степени удовлетворённости потребителей. А вот всё что описано в предыдущем пункте позволит продемонстрировать на практике эту самую «приверженность».

3) Вопрос рисков оставим «на потом». Я уверен, что этот вопрос заслуживает отдельного неторопливого разговора. 

Продолжение следует 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Напишите числа на арабском (0,1,2,3 и т.д.) *