4.4.1 Организация должна разработать, внедрить, обеспечить функционирование и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействие, в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Организация должна установить (определить) процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение внутри организации, а также:

a) установить (определить) требуемые «входы» к этим процессам и их ожидаемые результаты («выходы»);

b) установить (определить) последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) установить (определить) и применять критерии и методы (включая методы мониторинга, измерений и соответствующие индикаторы/показатели деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

d) установить (определить) ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их наличие;

e) возложить ответственность за эти процессы и предоставить полномочия в отношении этих процессов;

f) учесть риски и возможности в соответствии с требованиями 6.1;

g) оценивать эти процессы и вносить все изменения, необходимые для обеспечения того, чтобы эти процессы получали намеченные результаты;

h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.

1) Любой специалист по СМК скажет вам, что данный пункт стандарта является актуализированным (переработанным) пунктом «4.1 Общие требования» версии стандарта 2008 года.

2) Хочу обратить внимание читателя на следующую фразу из этого пункта: «Организация должна разработать, внедрить, обеспечить функционирование и постоянно улучшать систему менеджмента качества…». Чем так значима эта фраза? А вспомните – как в большинстве организаций происходит «создание СМК». Сценарий (очень краткий) примерно следующий: назначение крайних, т.е. ответственных → написание кучи бумаги, т.е. документирование СМК→ заставить из-под палки персонал хоть что то мычать по этой писание, т.е. обучение персонала новым мЭтодам работы → пьянка с аудиторами сертифицирующего органа, т.е. сертификация вновь испечённой СМК → бесконечные мучения по реанимации этого мёртво рожденного создания, т.е. поддержание СМК в рабочем и актуальном состоянии. Так вот стандарт даёт чёткую последовательность создания действующей системы менеджмента качества:

• Изучить действующую в организации систему деятельности. Лучше всего это делать как минимум с двух точек зрения – организационной структуры (с точки зрения конкретных подразделений) и наличия выполняемых (действующих) в организации функций. Далее этот тезис разворачивать не буду, чтобы не увести читателя слишком далеко.
• Сопоставить выполнение деятельности в организации с требованиями стандарта ИСО 9001:2015. На основе сделанного сопоставления (анализа) разработать необходимые мероприятия, гарантирующие выполнение требований стандарта при выполнении текущей деятельности организации.
• Медленно, но с необходимым упорством воплотить в жизнь запланированные мероприятия. Именно здесь то и необходима работа с персоналом – люди должны понять и принять необходимость изменений, реализовать эти изменения осознанно и с душой.
• Обновлённую «систему жизни организации» надо в необходимой и достаточной степени задокументировать. Это и будет документация СМК. Можно этот шаг совместить с предыдущим – перестраивать жизнь организации и одновременно с этим узаконивать новый порядок на бумаге.
• Дальше остаётся одно – следовать созданным правилам. Делается это просто – где то жизнь подправляем под написанные правила, а где то правила изменяем под требования жизни.
• Сертификация системы менеджмента качества? Пожалуйста! …если ваша организация видит такую необходимость.
• А вот дальше начинается самое интересное – постоянное (непрерывное) совершенствование системы менеджмента организации. Честно говоря даже не знаю – каждому ли из нас дано постоянно восходить… Каждый из нас сам и только сам должен ответить на этот вопрос. А теперь – внимание – это, т.е. восхождение надо сделать в пределах всей организации! Вот где понадобится по настоящему и лидерство и вовлечённость. Не буду больше рассуждать на эту тему – предоставлю эту возможность вдумчивому читателю.

Именно такую последовательность создания СМК в организации задаёт эта короткая фраза из дюжины слов. Действительно – слов немного, а труда за ними скрывается много.

3) А теперь давайте перечислим требования, которые стандарт предъявляет к процессам и, как следствие, к процессному подходу в организации:

• Установить (определить) процессы, необходимые для системы менеджмента качества.
• Установить (определить) применение процессов СМК в организации.
• Установить (определить) требуемые входы к каждому процессу СМК. Другими словами входы всех процессов СМК должны быть специфицированы.
• Установить (определить) ожидаемые результаты (выходы) каждого процесса СМК. Т.е. выходы всех процессов СМК также должны быть специфицированы.
• Установить (определить) индикаторы и/или показатели деятельности для каждого процесса СМК.
• Установить (определить) критерии для управления каждым процессом СМК.
• Установить (определить) методы управления каждым процессом СМК.
• Установить (определить) методы мониторинга каждого процесса СМК.
• Установить (определить) критерии результативности для каждого процесса СМК.
• Установить (определить) ресурсы всех видов для реализации каждого процесса СМК.
• Обеспечить наличие ресурсов всех видов в каждом процессе СМК.
• Возложить ответственность за каждый процесс СМК на конкретное должностное лицо.
• Предоставить каждому ответственному за процесс СМК необходимые полномочия.
• Учесть риски и возможности для каждого процесса СМК. Вопрос о рисках и возможностях будет рассмотрен в виде отдельной статьи.
• Создать, внедрить и применять систему оценки процессов СМК.
• Вносить все изменения в процессы СМК, необходимые для обеспечения того, чтобы эти процессы получали намеченные результаты.

Выполнение этих требований предусматривает стандарт для практической реализации процессного подхода в любой организации.

4) Хочу обратить особое внимание своего читателя на очень важный момент: стандарт НЕ требует иметь в организации документ с описанием процесса системы менеджмента качества. Иметь или не иметь в организации документ («процесс», «карта процесса» и т.п.) – решать вам.