4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

С учетом того влияния, которое оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, которые соответствуют требованиям потребителя, а также применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна установить (определить):

1. заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества;
2. требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации относительно этих заинтересованных сторон и их соответствующих требований.

Думаю, что моему читателю не составит особого труда рассмотреть требования данного пункта стандарта и чётко ясно описать выполнение этих требований. Где? Ну конечно же опять в Руководстве по качеству. И тем не менее всё-таки дам несколько практических подсказок:

1) Попробуйте для рассмотрения заинтересованных сторон составить следующую табличку:

2) При рассмотрении требований заинтересованных сторон и влияния этих сторон на организацию старайтесь не ограничиваться только вопросами качества продукции, денег и тому подобных очень важных и грубо понятных моментов. Пожалуй, не менее важными являются заинтересованность и влияние на менее видимые (но от этого не менее важные и значимые)  аспекты – процессы управления в организации, информационные потоки в организации, культура всей организации в целом, имидж организации и многое другое. Если сказать более кратко – исследуйте влияние заинтересованных сторон на вашу организацию максимально всесторонне и комплексно.

3) Высшее руководство, как правило, очень скептически относится к подобным «философическим вопросам». И, тем не менее, постарайтесь провести эту работу максимально не формально и вдумчиво. Выполнение требований этих пунктов стандарта – 4.1 и 4.2 – может оказать вам неоценимую услугу – дать более полное и глубокое понимание своей компании, её перспектив, положения на рынке и много чего ещё.