Некоторые наиболее общие соображения (продолжение 1)

Рассмотрим следующие разделы Приложения А.

А.2 Продукция и услуги

В стандарте ISO 9001:2008 использовался термин «продукция» для охвата всех категорий «выходов». В настоящей редакции данного международного стандарта используется оборот «продукция и услуги». Он также включает в себя все категории «выходов»: технические устройства, услуги, программные средства и перерабатываемые материалы.

Введение в оборот термина «услуги» вызвано необходимостью подчеркнуть разницу между продукцией и услугами в тех случаях,  когда к ним применяют некоторые требования. Особенностью услуг является то, что, как минимум, часть получаемых результатов («выходов») достигается в ходе непосредственного взаимодействия с потребителем. Это, например, означает, что соответствие требованиям не всегда может быть подтверждено до того, как услуга полностью предоставлена.

В большинстве случаев «продукция» и «услуги» применяются совместно. Большинство «выходов», которые потребителям поставляет организация или внешние поставщики, включают в себя как продукцию, так и услуги. Например, материальная или нематериальная продукция может сопровождаться некоторыми соответствующими услугами или услуга может сопровождаться  какой-то материальной или нематериальной продукцией.

Выводы и практические рекомендации по разделу А.2

1) При предоставлении услуги потребителю организация как минимум хоть один раз взаимодействует с ним.

2) При предоставлении услуги потребителю не всегда возможно гарантировать соответствие требованиям до окончания предоставления услуги, а возможно и до окончания вашего взаимодействия с потребителем.

3) Окончательно сделать вывод о выполнении требований при предоставлении услуги возможно  только при получении обратной связи от потребителя услуги.

Практическая рекомендация: в случае если ваша организация предоставляет своим потребителям услуги (основной выход или услуги сопутствуют материальным/не материальным выходам), то вам необходимо наладить канал обратной связи, который позволит сделать вывод о соответствии услуги предъявляемым к ней требованиям.

 А.3 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Раздел 4.2 содержит требования к организации установить (определить) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества, и требования этих заинтересованных сторон. Вместе с тем, раздел 4.2 не предполагает расширения требований к системе менеджмента качества сверх рамок области применения данного международного стандарта. Как заявлено в «Области применения» данного международного стандарта, он применяется, когда организация нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и услуги, которые соответствуют требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям, и имеет целью повышение степени удовлетворенности потребителей.

В настоящем международном стандарте нет требования, чтобы организация рассматривала какие-то заинтересованные стороны, если она решает, что эти стороны не имеют отношения к ее системе менеджмента качества. Организация сама решает, имеет ли какое-либо конкретное требование соответствующей заинтересованной стороны отношение к ее системе менеджмента качества.

Выводы и практические рекомендации по разделу А.2

1) Если читатель возьмёт на себя труд сравнить «Область применения» стандарта версии 2008 года и версии 2015 года, то он увидит, что ничего не поменялось. Одним словом: стандарт как и в прошлой версии применяется организацией для того же самого – демонстрации способности постоянно поставлять соответствующую продукцию и повышать степень удовлетворённости своих потребителей.

2) Выбор и рассмотрение конкретной заинтересованной стороны – дело самой организации.

3) Необходимость рассмотрения конкретного требования конкретной заинтересованной стороны – опять же дело самой организации.

Практические рекомендации. Думаю нет смысла забегать вперёд, а это значит что конкретно рассмотрим вопрос заинтересованных сторон и требований которые они выдвигают, когда дойдём до рассмотрения раздела 4.2 настоящего стандарта.

На сегодня, пожалуй, всё. Продолжение следует.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Напишите числа на арабском (0,1,2,3 и т.д.) *